如何使自己的服務(wù)能得到更多顧客的滿意？近日，紫金港國際飯店號召全體員工學(xué)習(xí)《首問責(zé)任制》和《沒有任何借口》的內(nèi)涵，希望每位員工以“顧客服務(wù)首問責(zé)任”和“沒有任何借口”來強化自己的服務(wù)行為。
“首問責(zé)任制”和“沒有任何借口”體現(xiàn)的是一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神，是一種服從、誠實的態(tài)度，是一種完美的執(zhí)行能力。為了配合正在開展的員工“微笑之星“評選活動，酒店以“沒有任何借口”為前提，實行服務(wù)首問責(zé)任制，對賓客的入住、消費、咨詢和投訴，第一個被問及的員工必須無條件地接待，盡自己的所能給賓客提供最佳和最滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。
為切實讓廣大顧客滿意，減少客人的投訴率，酒店還專門推行以顧客滿意為中心，建立起顧客入店、服務(wù)、反饋等一條龍的信息跟蹤系統(tǒng)。如大堂副理每日必須征詢5名以上客人的意見；前廳員工每人每天都要記住一名客人的姓名及喜好習(xí)慣；餐飲部每天對包廂客人進(jìn)行菜肴及服務(wù)質(zhì)量的意見調(diào)查反饋；銷售部每人每月跟蹤3名以上客人或會議，多聽取客人的意見，并經(jīng)常思考“我們怎么才能做得更好”……通過建立和掌握一整套的信息系統(tǒng)，為廣大顧客提供特殊的服務(wù)，盡力恢復(fù)他們對賓館的信任感，通過補救性服務(wù)重新培育顧客的忠誠感，留住顧客。
通過一系列的細(xì)節(jié)變化，酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平進(jìn)一步得到了提升。
紫金港國際飯店 錢璟輝
